江苏电信综合调度系统_江苏电信综合调度系统导航栏没有了

现代快报讯（实习生 许玉忧 记者 卢河燕 文 / 摄 ) 12 月 21 日起，群众拨打江苏 12345 热线不会再 " 选择困难 &

 

现代快报讯（实习生 许玉忧 记者 卢河燕 文 / 摄 ) 12 月 21 日起，群众拨打江苏 12345 热线不会再 " 选择困难 " 了！12 月 20 日，江苏省政务办举行新闻发布会现代快报记者从会上获悉，全省 12345 热线将于 12 月 21 日零时实现语音零导航。

今后，企业、群众拨打 12345 热线将直接进入人工座席，不再通过按键或智能语音选择服务这是江苏省在省市县三级全省域 12345 热线统一实现语音零导航，在全国属首家江苏在全省范围取消 12345 热线语音导航

12345，有事找政府江苏 2017 年 1 月 24 日在全国率先建成以省 12345 热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系2020 年共办理企业群众诉求 2287 万件，群众有效参评满意率达 92％。

今年 1-11 月份，办理企业群众诉求 2733.6 万件，预计全年办理群众诉求数量将达到 3000 万件" 我们发现，12345 热线还存在一些短板和不足特别是近年来，一些地方 12345 热线在接到群众来电后，采取语音导航方式，让群众按键选择需要的服务，这一方面对积极利用交互式语音应答技术，分类处置群众诉求、降低话务平台运营成本发挥了有效作用，另一方面也存在程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。

" 省政务服务管理办公室副主任张旻表示江苏下决心在全省范围取消 12345 热线语音导航，直面行业痛点，为群众提供更加便利化的热线服务张旻坦言，取消语音导航，直接接入人工座席，会给 12345 增加不小工作量，但方便了企业群众，更有利于把群众的诉求办成。

群众诉求直达人工服务，疑难诉求转至专席解答从 12 月 21 日起，群众拨打江苏 12345 热线，首先会听到全省统一规范的欢迎语，" 您好，欢迎拨打 XX 市 12345！为了保证服务质量，本次通话将被录音 "；然后在具有各地特色的排队等候音中，等待直接接入人工座席；接通后，由话务人员直接提供人工接线服务，全程不再通过语音导航菜单选择服务。

对群众拨打 12345 热线经常遇到的几种导航情形，在这次语音零导航中，主要采取四个方面的取消措施一是针对需要按键选择接入县（市、区）12345 热线的语音导航，通过电信技术手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线服务平台，完成语音导航取消。

二是针对需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以简单外语应答，引导诉求人接入外语服务专席，完成语音导航取消三是针对需要按键选择 " 挪车 " 等服务的语音导航，通过建立非 12345 渠道或互联网渠道接收办理，完成语音导航取消。

比如苏州市 12345，过去要接听办理大量 " 挪车 " 诉求，设置了 " 挪车 " 按键语音导航，这次苏州市创新思路，在 " 苏周到 "APP 上线 " 自助挪车 " 服务，对挪车服务进行分流，有效解决了苏州 12345" 挪车 " 语音导航难题。

四是针对需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答，完成语音导航取消扩充场地、增添人员，各设区市建立管理机制如何推动语音零导航后热线服务稳中有进？江苏各设区市 12345 热线主管部门将加强对语音零导航工作的能力支撑和业务调度，建立相适应的运行管理机制。

比如，配优配强话务人员根据实际需要增加话务人员、座席数量开展服务技能和业务能力培训，培育全科型、综合型话务代表，做到群众一般诉求直接在线答复强化政务信息支撑加快研究制定江苏省 12345 热线政务信息管理标准，统一政务信息管理要求和信息内容结构格式。

合理利用智能服务对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，选择接入智能服务加强群众社会监督南京市政务服务管理办公室副主任孙文介绍，南京做了三方面准备一是建立人工内部转接体制，在话务部设置综合话务部和专业话务部，常规问题由综合话务部在线解答，专业问题由综合话务部通过内部转接到专业话务部进行解决。

二是做好话务人员的业务培训工作，提高工作素质 三是做好技术保护，面对当繁忙时刻无法接通的情况，立刻启动机器人在线接听功能同时，广大市民可以通过 " 我的南京 "App、微信小程序、微信公众号提交问题，市政务办将尽最大可能回应群众诉求。

无锡专门新建话务用房 2100 平方米，配备 270 个话务坐席，专门新招聘话务人员 96 名，其中 55 名话务员已经上岗徐州市在今年 10 月底前分两个批次，将徐州 12345 原有的 "0-4" 五个语音导航号全部取消。

" 江苏 12345 语音零导航不搞简单化、一刀切当一地发生突发公共事件时，各地可根据实际情况设置语音导航，便于对群众诉求迅速分类处置，及时传递权威声音，回应公众关切，稳定社会情绪突发事件结束、话务量恢复正常后，及时取消。

" 张旻说来源：现代快报全媒体