淘宝小二电话(淘宝小二最怕我们说啥)

你的信任\x0a我来守护

 

作者：电商头条

新年还未真正到来，春节的序曲却早已奏起，大街小巷处处洋溢着喜气和年味儿，漂泊在外的人们，陆续穿过人山人海、跨过山川河流，回家团圆想必此刻，你们一定归心似箭了吧？曾经我们身在故乡，心向远方，如今远离自己熟悉的土地，在另一个城市奋斗拼搏，也开始在某个时刻怀念起家乡的温暖。

尤其是电商这个领域，一年365天每一天都要拼尽全力，在与人交往的过程中，稍不留神一个差评、一条投诉、一次失误，都能让买卖双方难过很久孤独和无助感一瞬间全部涌上心头，那个时候，“家”就成了我们最殷切的期待。

如今返乡的列车已经蓄势待发，在各位朋友踏上旅途的途中，不妨听一听《四十二章经》里的故事：

追星梦泡汤，他将心比心，重新点亮希望之光作为朱一龙的超级粉丝，邹小姐2019年最开心的事就是在天猫平台上拍下了朱一龙见面会的活动门票对方不仅是她的偶像，更是她遭遇人生低谷时前进的动力，一直以来她都只是隔着屏幕远远的看着他，收藏着关于他的一切，默默的在他所不知道的地方支持他，如今终于有机会可以近距离和他互动，怎么可以错过？订单完成的那个晚上，她激动了好久，甚至梦到了自己去参加活动的画面，和那些喜欢他的人一起高喊他的名字，和这世界一起为他加油。

然而就在自己准备好一切，买好机票，订好酒店，就等着和偶像见面的时候，一个电话让她彻底蒙圈对方告诉她，自己并不符合购买此款商品的要求，需要取消订单丝毫不留情面的话语一字一句都砸在她的心上，梦想破灭对于一个追梦人来说是致命的，人生最怕空欢喜，对于邹小姐来说这无异于晴天霹雳。

情急之下，她找到了淘宝客服为何成功下单付款却被通知无法参加呢？安抚好邹小姐的情绪，负责处理问题的慕谅找到了行业和品牌方，了解事情起因原来这是天猫欧舒丹旗舰店举办的一次营销活动，在有限的活动期间下单且中奖的消费者才有资格拍下此款价格为999元的朱一龙见面会商品。

但由于品牌运营方一时疏忽，活动结束后未将此商品及时下架，造成未中奖会员也可在活动结束后拍下并付款成功，邹小姐就属于这样的情况淘宝一直支持梦想，也支持向着梦想努力的激情，慕谅非常理解邹小姐“眼看就要实现的梦想却突然要破裂”的巨大的心理落差和绝望，追星带给她不一样的生活，让她看到不一样的世界，他决心尽全力帮邹小姐圆上这个梦，并很快理清了思路。

首先，由于产品未及时下架、拍下付款的不止邹小姐一人这批会员都是朱一龙的粉丝，如果仅仅因为无法履约产生负面影响，反而适得其反，违背了品牌方举办这次活动的初衷；其次，虽然规则上确实有明确说明时间和中奖条件，但品牌方存在疏漏，邹小姐成功下单也是事实，站在消费者的角度去思考，不愿意取消订单也在情理之中。

反之，如果品牌方评估活动现场仍有一定的空间，可以接纳这批特殊粉丝，实现会员追星的愿望，就可以弥补疏漏，更能够保证此次活动的明星效应给品牌和平台带来的正向影响考虑到这些，慕谅开始与品牌运营、品牌公关、法务等多方沟通，在他们的联系下部分会员同意退款，但仍有邹小姐在内的10名超级粉丝坚决不同意，这将是一起群体事件，品牌方很认可慕谅的风险评估，根据他的建议，立即下架商品，进一步完善活动各个节点，避免发生类似事件，同时，紧急确认了当天仍有一定空间能够解决这10名会员名额问题。

此时，慕谅进一步提议品牌方能否对这10名特殊会员减免这999元的费用，不仅可以消除品牌方操作疏漏带来的负面影响，更能收获这10名会员的惊喜和感动，增强对品牌的信任和粘性慕谅对事件关键点的还原及合理化建议得到了品牌方的认可，在多方沟通和交流下，最终达成解决方案：除了邹小姐外，其他9名同样情况的会员也可以一起免费参加此次朱一龙见面会。

慕谅则主动承担了对会员的安抚及解释工作圆满的处理结果让邹小姐在内的10名粉丝惊喜异常，淘宝平台对用户梦想的尊重和守护、以及为之付出的不懈努力让邹小姐非常感动，想到马上就能见到自己的偶像，内心无与伦比的开心，还在活动当天通过旺旺给慕谅进行了现场直播，称：太幸福了，不管怎样，真的感谢你们的付出！看着邹小姐绽放光芒的眼神，慕谅觉得一切都很值得。

故事背后，不光是一份守护和感动，也是所有淘宝小二共同的使命，永远站在客户的角度去思考，与客户对话，让客户感受到自己的真诚，关注客户的真实需求和真实体验，坚定地站在他们梦想背后，不仅要成为对方努力实现梦想道路上的守护者，更会努力让梦想更进一步，超出所想。

瓷砖之争引爆网络，他见招拆招，化“险”为夷J女士一名粉丝数上万的知名设计师，她对设计的追求比任何人都沉静和、笃定，有自己的独特想法正是源于对匠心的坚持和对细节的完美要求，让她收获了很多欣赏她的客户，但这份完美主义落到卖家眼里，就变成了“吹毛求疵”。

有一次她帮自己的客户在淘宝店里拍了很多瓷砖，从下单开始就对卖家K先生提了许多要求，刚开始卖家还很耐心的回应，次数多了，对方开始有些不耐烦，言语间变得冷淡，在他看来：买个瓷砖而已，又不是选美，至于吗？每天成千上百的人来咨询，不可能满足他们所有要求，对方也要理解。

虽然相处的不是很愉快，最后两个人还是完成了交易，对方也签收了商品，没有再来找麻烦就在K先生以为一切都这样顺利过去的时候，店铺突然收到了差评原本想打电话过去问对方是怎么回事，没想到不善言辞的他彻底激怒了J女士。

对方把这件事发在了微博上，并使用微博转发抽奖功能来扩散影响力，导致店铺在接下来的几天里持续受到J女士粉丝的恶意骚扰及辱骂，客服也被骂哭了，只好临时关闭店铺见不得员工委屈，自己也咽不下这口气，两个人开始微博上互相指责，原本的口角纠纷被逐渐引爆为两个团体间的矛盾，给买卖双方及其家庭、公司都带来了较大影响。

逆央知道这个纠纷后，第一时间拨通了双方电话沟通，可谁都不愿配合，买家不愿删微博，卖家更不愿意道歉，双方互不相让最关键的是，按照平台规则，他们的行为并没有触发到某条红线，卖家给买家打了一通电话进行交涉并不算恶意骚扰，平台也无法强制买家删除符合规定的评价内容，场面陷入僵局。

难道只能任由事件越闹越大吗？不行秉持客户第一的原则，逆央又把跟两边的沟通录音来回听了好几遍，想要从中找出突破口就像我们平时处理缠在一起的耳机线，使劲拽是不行的，而是要先花几分钟看看打结的点在哪里如今，只有控制住两边的情绪，把他们拉回到理性对话的层面上来，大家才会冷静下来听你说话。

整理过后，逆央发现：闹到现在，双方都身心俱疲卖家K先生焦虑的点在于客服被骂后跟他说想离职，店铺被关了几天，谁都没有心情工作，看到员工的状态内心很是愧疚，生意也受到影响；买家J女士呢？没想到事情会越来越不受控制，很怕自己被人肉，再把自己家庭牵扯进来。

同时，逆央发现，J女士并不是对商品有意见，只是不满意卖家的态度，但卖家自己并无觉察找出关键信息后，逆央开始逐一攻克，先是联系上卖家被骂哭的客服，分享了自己的工作经历，特别是工作中遇到的困难和挑战，以及最终成长。

恳切的言辞使对方很受触动，放弃了离职的想法，也让卖家特别感动：没想到淘宝小二如此贴心，为了帮助客户解决问题，愿意花时间做这些看起来完全超出工作范畴的事信任感建立，心防渐渐被打开趁热打铁，逆央又找他聊了几次，帮助他认识到这次产生纠纷最核心的原因、权衡利弊的同时，又与之分享了很多淘宝店铺运营的经验，最终，他同意放下自己的固执，向买家J女士道歉。

道歉之前，逆央考虑到K先生不善言辞和第三方通话的危险，为了能让他顺利完成任务，避免上次那样的事情再发生，逆央主动帮他整理了道歉稿，并在通话前和K先生仔细核对了内容最终，K先生在电话中诚恳道歉，J女士也同意删除微博内容。

可事情走到这里并没有完全结束J女士称，因为微博设置了转发抽奖送杯子的活动，无法立马删除，否则自己会失信于人跑来找他们商量：是否可以晚一些时间，等活动做完了再删除？K先生原本已经平缓的心立刻忐忑不安起来，再挂十几天，万一还有不明原因的粉丝过来恶意攻击怎么办？店铺和平台的危险依旧没有解除。

了解到这一点，逆央立马主动提出因为这件事给J女士的粉丝造成了一定影响，为了体现淘宝网对于用户的关怀，杯子可由淘宝网赠送，这样她能提前修改内容并且通知粉丝随后J女士同意了逆央的建议，第一时间更新微博内容，危机解除，一场战火消弭于无形。

她还特意点赞：淘宝小二什么都能管，K先生和J女士都觉得小二无所不能，非常满意！终于，故事算是画上了一个圆满的句号当局者迷旁观者清，其实，很多“僵局”形成时，可能连布局人自己也没有意识到问题出在哪里？而解开“僵局”的阿里小二也并不是真的“无所不能”，只是。

为了让用户有更好的体验，一直尽己所能，通过反复沟通寻求突破，从而促成各方利益平衡，看似普通的对话背后，饱含着很多细节和努力想起不久前马老师说的一句话：未来除了智商、情商、爱商也很重要这不就是最好的诠释？。

顺便说一句，处理这起纠纷的淘宝小二逆央是一位心细如丝的阳光大男孩其实，自从2003年阿里成立阿里巴巴客户体验提升中心以来，阿里CCO（客户体验事业群）中就有很多逆央这样训练有素，贴心守护的男性小二，他们和所有女性客服一样，将自己全部热情和耐心倾注于此，。

从客户的视角出发为客户创造出价值，温情以待，成为独树一帜的“阿里柔军”。

活动在即却发现色差，她情理相衡促长久合作这是另一个守护与信任的故事，只不过这一次故事的主角变成了C女士作为张艺兴超话粉丝大咖博主，她在淘宝上花了18000元定制了1000件张艺兴的文化T恤，原本是想收到货后直接拿来做活动，可是等了近半个月签收后才发现衣服图案存在色差，眼瞅着活动日期越来越近，一气之下，要求卖家不仅退货退款，还要按照约定补发符合要求的T恤。

梦汐打电话过去的时候，对方态度非常强硬，丝毫没有商量的余地，她告诉梦汐，自己也是从一名小粉丝成长到现在的位置，知道偶像在粉丝心中的地位有多重要，信誉积攒并不容易，这批T恤原本要在线下活动时发给粉丝们留作纪念，现在产品有瑕疵，不仅计划被打乱，原来的客户源也会流失。

她再三强调，若无法妥善处理，一定会通过公众渠道曝光了解到对方困境和诉求后，梦汐立即打电话联系卖家沟通处理电话那边是一位年轻女性的声音，语气低沉，充满疲惫，似乎已经累到不想再多说一句话，这样的情绪让梦汐心头一紧，立刻改换了原先预备好的话术，主动问起对方身体状况，想知道她是不是最近发生了什么事？对方原本以为淘宝小二的电话一上来就会毫不留情面，带着官方说辞公事公办，言语上还略微有些冷漠和抵触，没想到并不是如此，反而带着朋友般的关怀关心她，语气立刻哽咽了。

原来，她是一位怀孕7个多月的准妈妈，开店这几年，不太识字的先生负责跑工厂，线上运营加客服全部由她一人负责，两个人一起奋斗打拼，虽然很累却希望满满这次她并非故意推卸责任，但如果全部退货退款，损失确实太大了。

她想跟买家协商，可对方总是满腹怨言，责骂连连，导致她情绪压力越来越大，连续几个晚上都睡不好，出现了假性宫缩Y女士表示，店铺从来没有出现过这种问题，自己很重视找来的每一位客户和每一笔订单，可是因为当时交流的时候，C女士要求把图案缩小2公分，数码喷印有些色差才造成现在的失误。

“我真的不是故意的，可是她就是不肯听我解释”Y女士在电话里激动的说道，梦汐再三安慰她，一定要先保重身体，照顾好自己至于交易纠纷，她会帮忙想办法回到岗位，梦汐开始思考，按照规则，因为卖家导致的产品描述不符，淘宝是支持买家退货退款的，只是C女士要求在指定时间内拿到衣服，如果重新换人定制，涉及到的成本比较大，时间来不及，必然会耽误活动进程，而卖家出现失误，理应担责，但现在他们的处境确实也有为难之处…

究竟怎么做才能让双方满意？有没有可能存在一种结果，让买家准时拿到合规商品，又不让卖家损失太多？如果知道问题所在，是不是可以再生产一批，按照超低价卖给买家呢？照这个思路，她先给C女士打了一个电话，告诉她Y女士现在的处境和之所以会出现这次问题的原因所在。

原本情绪激烈的C女士在听说了对方身体和家庭状况后语气明显软和了下来，经过几番沟通，三位温柔的女性最终达成一致：C女士再支付给Y女士5000元，另做1000件T恤，让C女士对粉丝客户有交代，也让Y女士不亏本；至于原先的T恤，梦汐建议可以作为活动储备资源，或作为公益，送给需要的人，既发挥了阿里的公益精神，也能提升她的博主影响力。

解决方案敲定之后，梦汐还是有点不放心，为了避免再次出现色差问题，她提出可以先制作3件样衣，每件样衣上标注好色号，寄给买家确认色号后再制作大货很快，对方收到了样衣确认色号后，Y女士让工厂连夜赶工邮寄过去，最终得以赶在活动之前全部给粉丝发出，对合伙人有了交代，心里很满意。

Y女士也很感动：原本是自己犯的错，平台却没有放弃自己，而是想尽一切办法帮助自己止损，解决用户的困境，客服还一直安慰我，真的非常贴心接近三十多天的持续用心处理和追踪服务，最终换来双方的认可与感谢，梦汐很开心，随后又想到一个非常好的主意：C女士因业务的特殊性，长期需要定制各类主题T恤，但目前还没有一个特别稳定的供货商。

考虑到卖家家庭情况的特殊性，也感觉C女士最后还是非常认可卖家及淘宝的处理结果，热情建议双方可以保持长期合作没想到，买家很爽快地答应了，卖家也表示会给C女士最低的价格和最好的品质双方当即约定两个月后再进行一笔交易的沟通。

一场即将崩盘的交易，在她的调解下，竟然变成了长期合作伙伴，信任二字，何其重要在解决冲突的时候不再只是想着如何各退一步，平息纷争，而是要看看有没有双赢的办法换个角度去想，其实，每一次的危机背后都孕育着新的商机，。

服务的最高境界不是为了解决一时纠纷，而是为你、为他、为大家搭建沟通的桥梁，延展出更长远的未来每个人在这个世界上，都不会是一座孤岛，即便是萍水相逢的陌生人，也会因为一句关心让彼此心生暖意就像C女士和Y女士，前期并不了解彼此，却因为淘宝，相遇、结缘，又因为梦汐，双方弥合了分歧，再次取得了信任，并成为长期的合作伙伴。

而背后支撑他们的是一个专业的CCO团队

电商发展到现在，越来越重视人与人之间的连接，越来越多商业开始跳过中间环节直接把生产线上的东西连到消费者面前，正如阿里逍遥子所说：数字化时代的新商业文明，本质是要回到人本身客服的沟通和协调变得更加重要，客户体验管理很大程度可以决定企业创新与破局方向。

好了，《四十二章经》的故事讲到这里结束了，放眼整个阿里生态体系，这些只是很小的一部分，后面还有无数个同样温暖人心的瞬间等着我们忙碌的阿里客服依旧穿梭于每个复杂棘手的问题之中，兼顾着平台规则和对买家卖家双方的公平，体现了科学性和艺术性，虽然他们不是万能的却一直竭尽全力，尽其所能，通过客户第一价值观的输出，重新定义服务和服务业。

这份坚守值得所有企业学习心若调适，道可得矣。未来的《四十二章经》依然暖心继续，温柔以待。

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