腾讯游戏客服_腾讯游戏客服24小时人工服务太疯狂了

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“孩子不睡觉玩王者荣耀游戏，因为排位输了，在家里发脾气，门都打坏了，把东西也摔了，同时把父母打了”“（游戏退费）这个事情你们一天不给我解决，我天天打电话，电话费由

 

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“孩子不睡觉玩王者荣耀游戏，因为排位输了，在家里发脾气，门都打坏了，把东西也摔了，同时把父母打了”“（游戏退费）这个事情你们一天不给我解决，我天天打电话，电话费由你们来出我天天给你们打一次电话，就打我孩子一次。

”“从微信里面转出去的钱，就要找腾讯要回来。不是你们的事儿是哪的事儿？”每天都有不少家长找到腾讯游戏客服团队，寻求协助解决未成年人过度玩游戏和不理性消费问题。

新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》将在今年6月1日起施行，强化对未成年人的网络保护不难看出国家对于未成年人游戏的监管越来越严苛细致，那么这真能管住孩子吗？虽说早在2005年，国家就第一次针对“健康游戏”定义。

可是直到未成年玩家的开始接触移动端游戏，这场防沉迷战争才有了新的转机毕竟在移动端游戏上，终于可以借助手机硬件来辅助识别玩家的年龄。

从当年最基本的身份证号认证，到人脸识别，再到家长控制时长，“ 防沉迷 ”的手段一直在迭代升级，国家也不断推进政策落实，然而各界人士对此仍表示担忧前段时间有全国人大代表认为，目前网络游戏的实名制流于形式化：建议未成年人在游戏中不仅充值要刷脸，还应每玩30分钟刷脸一次。

从本质上看，这更像试图用技术去解决一个社会性问题光靠技术升级真的能解决一切问题吗？据了解，早在2018年，腾讯游戏就开始探索人脸识别技术使用，通过AI和机器学习等技术手段，针对用户游戏行为特征进行判定，建立和不断优化“疑似由未成年人操作的成年人帐号”数据池。

2020年6月，腾讯游戏正式升级未成年人保护3.0阶段，在“限玩、限充、宵禁”基础上，专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。

人脸识别技术已经运用到包括《王者荣耀》《和平精英》等近100款游戏之中，并且覆盖两大场景，一个是登录环节、另一个是支付环节，主要是针对疑似未成年人发起通过今年四月份的最新数据显示，平均每天有545万个帐号在登录环节，1.5万个帐号在支付环节触发了“人脸”，其中因拒绝或未通过验证，登录环节有约91.5%的帐号被纳入防沉迷监管，支付环节79.4%被拦截了充值行为。

有意思的是，我们似乎能感受到在未成人与系统的斗智斗勇对抗中，推进着未成年人保护策略的升级比如说，目前在腾讯游戏里删除充值账单需过人脸识别；针对实名信息为60岁以上的成年人，消费满1000元以后，每一次消费都要人脸验证；还将推出“零点人脸巡航”，凌晨后加强人脸筛查，打击未成年用户冒用成人身份证熬夜玩游戏的行为。

尽管如此，腾讯游戏客服团队表示，未成年人在人脸识别上线之后得到了大量的拦截，但是依然可以看到不少的未成年人非理性消费的案例以下是转述某家长的一段真实经历：“因为小孩子我们都不知道他拿他奶奶的手机，动不动就晚上找奶奶做人脸识别，因为奶奶年纪大了60多岁了，奶奶她不懂，想着这种东西一家人肯定是敞开的，哪有对家里人躲躲闪闪。

小孩子还会问妈妈给他输身份证号，我说你这是干啥，还得输身份证号，他就说我玩王者需要成人才能玩，然后又是输身份证号又是扫脸，后来想着小孩子玩玩没事也没放在心上结果后来越来越过分现在甚至发展到偷钱，昨天晚上还威胁我要给他1000，然后他要在淘宝那里买皮肤，还有那些装备，我们不给他就弄伤了我们，他就打我们。

”从家长们各种真实的声音中，这些绕过监管的孩子们，背后的原因确实令人深思。在不少退费申诉背后，透露着现今较为普遍的家庭教育问题：家庭关爱的缺失，或者孩子内心的自卑，更有甚者是家长暴力对待孩子等等。

这也引发了腾讯游戏的思考：作为企业，需要肩负更多的社会责任感当家长进入腾讯未成年帐号服务平台的小程序时，除了申请退费，他们还可以看到针对孩子沉迷网游的情况，腾讯游戏提出的辅助性教育建议例如在问卷中可以了解到孩子学校和生活当中一些情况。

一般来说，资料是符合的情况下，基本上24小时之内就能审核通过实现成功退费。

假如家长会对这个金额有疑问，或者对教育有问题，或者是有话想跟腾讯说的，也可以转入到人工客服。不少家长不理解孩子，更不理解客服的工作，一接通电话就是劈头盖脸的怪责谩骂。

在腾讯游戏客服负责人眼中，接听咨询电话确实难免成了受气包，不过他们还有更重要的使命。

“一方面是我们自己在不停地研究追溯，每天开会也好，讨论也好，看如何在人工客服沟通中帮助到一些家庭我们也有一些招募教育专家也在研究，同时对于一些家庭也在做回访，看教育方式有没有转变如果有好的反馈我们会沉淀下来，会去分享给一些家长，形成一个正向循环。

”

玩游戏本来无罪，更不是可耻的事情不过对于这些自制力相对较弱、对外界刺激阈值偏低的青少年来说，过早地接触网络和游戏的确很容易让他们忽视许多现实生活中的问题时代在进步，社会对游戏的看法，真的不能再简单将游戏妖魔化、通过抵制游戏来保护未成年人。

就算企业用技术手段限制未成年人玩游戏，只能治标并不能治本。单靠指望国家加固行业政策、责备游戏公司未尽监管责任，家长却不担起教育和关怀，正确引导孩子处理成长与游戏的关系，未尝不是另一种懒惰与不负责任？

别忘了，在新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》中，也明确提到了“家庭保护”重要性：未成年人的父母或者其他监护人应当学习家庭教育知识，接受家庭教育指导，创造良好、和睦、文明的家庭环境毕竟没有全社会的参与，谁也防不住孩子沉迷游戏。

认为游戏企业应当负起更多社会责任的点个「赞」和「在看」

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