电商服务平台_班牛电商服务平台全程干货

如今，我们网购的时候，能感觉到商家的反应速度越来越快，不仅包括客服对话、订单响应，还包括退款速度。这背后，其实都是电商服务平台效率提升的结果。

 

记者｜林森编辑｜吴晋娜如今，我们网购的时候，能感觉到商家的反应速度越来越快，不仅包括客服对话、订单响应，还包括退款速度这背后，其实都是电商服务平台效率提升的结果熊大的项目“班牛”，就是一个为商家提效的电商数智化服务平台。

与其说班牛是熊大的二次创业，不如说是他和团队的一次自救2016年，熊大对于当时的创业项目“网聚宝”的未来感到困惑虽然这个CRM平台曾做到了业内前三，但与此同时，他发现商家需求也在不断发生变化“电商已经进入了提升消费者服务体验的时代，所以新产品必须做出相应的改变。

”团队尝试了各种新方向，最终服务中台班牛这个产品跑了出来班牛可以将商家在不同电商平台的系统打通，把多个电商平台的服务整合到一套系统上，让商家的售前、售中、售后服务都做到标准化后来，班牛又新增了智能工单、客服工作台插件、知识库等功能。

2017年，产品全面推出2020年，班牛天猫类目No.1品牌占比达到45%，企业增速达300%以上到2021年3月，班牛累计服务品牌超1500个，天猫类目No.1品牌占比达到78%熊大表示，班牛能帮助商家提供服务的人效70%以上。

近日，班牛宣布已完成A轮融资，由钟鼎资本领投，经纬中国、赛意产业基金跟投，融资金额超亿元注：熊大承诺文中数据无误，为内容真实性负责铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音寻找创业新方向一次杭州之旅，决定了熊大未来的从业之路。

大学毕业后，熊大一直在做技术工作，主要做的是CRM平台研发“2009年，有朋友和我说，杭州有家公司需要帮忙做CRM平台我坐了4个小时火车到杭州去见客户，才知道这家公司就是阿里巴巴”自此之后，熊大所在的公司一直负责阿里的CRM系统。

在这期间，熊大接触到了大量的淘宝卖家，了解了他们最真实的需求直到2013年，熊大选择创业“在技术修炼到一定程度后，就觉得想要一些新的突破”谈到当初的创业缘由，熊大记忆犹新熊大这次创业所做的产品叫网聚宝，主要还是为电商卖家提供CRM平台服务。

得益于熊大和团队的技术积累，以及国内电商的快速发展，在三四年间，网聚宝就做到了业内前三，也给公司带来了丰厚的收益在这个过程中，国内电商行业日新月异，为了赶上行业变化，熊大和网聚宝团队也在不断迭代升级自己的产品。

然而，熊大和团队还是遇到了一个难以解决的问题网聚宝这个产品偏营销工具，只是起到了一个用户触达的作用但熊大发现，在很多时候，提升产品复购更多还是靠商家的品牌服务和体验而营销工具的效果并不恒定，每个客户的使用效果有不小差距。

“一些快速增长型品牌以及国际知名品牌，营销工具能帮他们把ROI做到1：10，但是对一个不知名的小商家而言，只能帮他们把ROI做到1:0.5” 熊大解释除了商家使用效果的差距问题，在2016年，熊大也明显感受到市场需求在变化。

他分析，“当时的营销方式就是短信营销之类的，消费者的接受程度在衰减”面对变化，熊大和团队并没有坐以待毙，在公司现金流还充足的时候，团队决定尝试新的方向受到这次创业产品效率不均衡的教训，团队决定做新产品的首要目标，就是做一套能够为客户提效的系统。

他们探索了4个方向：数据中台、可视化大屏、CRM、班牛“这4个产品其实都跑起来了，但我们发现其中叫班牛的服务中台跑得最快”在资源和精力有限的情况下，熊大和团队决定all in班牛为什么班牛在几个方向中会表现最为出众？熊大认为这个产品切中了电商卖家的最大痛点。

很多商家是多店铺、多平台在运营，他们在服务消费者的时候，需要来回切换不同平台的系统，甚至需为不同平台配备相应客服运营团队有的大商家可能需要10多个系统来完成消费者的服务和咨询，这样势必会影响服务效率，更重要是消费者体验不好，造成用户差评或者流失。

班牛最初的目的就是提高商家的服务效率班牛团队将不同电商平台打通，把各电商平台的服务整合在一个系统上，把售前、售中、售后服务都做到标准化“首先，我们看到的是店家效率提高了此外，服务履约效率提高之后，商家就会沉淀大量数据资产，就能更好地去支撑品牌开展服务，以及优化服务营销一体化。

”熊大觉得这也是受到消费趋势变化的影响现在，电商平台早期红利已过，从“人找货”转变为“货找人”消费者的体验才是中心，电商已经进入了服务体验的时代累计服务1500+品牌商打通不同电商平台说起来简单，实际却很困难，班牛团队前后用了半年时间。

团队还发现，商家也有很多数据化和智能化的需求，所以他们决定把班牛做成一个数智化服务中台要做出一个普适性产品，就要了解不同客户的共同需求班牛团队选择了最传统的方式——走访商家虽然熊大和团队都认为未来的商业会是数据化和智能化的，但是真的去与商家沟通后，却改变了他们的思路。

有一个小插曲，一位商家对熊大说，“你不要讲什么赋能，就说你能帮我解决什么实际问题你能帮我降低退单率，还是提升服务效率，或是能减少多少人力？你说点实际的东西”最终，班牛团队还是决定和客户一起“贴地飞行”他们要深入客户的场景中，了解客户痛点和需求。

在对客户需求有清晰了解后，再去创造一个产品熊大记得，从2017年开始，他每周至少要见到3-4个客户，一年内走访了近300户商家“贴地飞行”这个办法并不陌生，但是要找到合适的标杆企业合作才能使得效率更高“二次创业以前认识的人也会给我们一些帮助，我们当时就和安踏进行了合作。

”班牛的“贴地飞行”分三步：第一、成为客户的顾客和安踏合作后，班牛团队第一件事就是去买安踏的产品，从消费者的角度去看商家有什么问题，要做怎样的提升第二、成为客户的同事“我们以第二方服务视角，在客户公司轮岗，现场贴地飞行。

比如，今天我们把自己想象成是客户的数字化部门，我是这个部门的负责人，真正地去了解业务”第三、成为客户的朋友要和客户对业务有共同的理解，有共同的提升诉求，交换更深的认知此外，他们还会邀请客户加入公司的“班牛大咖会”，让他们可以与行业最优秀的Top商家一起学习。

时间步入2019年，班牛诞生的第三个年头，这个产品终于成熟，团队决定将它全面推向市场这时的班牛平台除了最初的多平台数据接入以外，产品功能更加丰富，包括了智能工单、客服工作台插件、知识库、班牛RPA、数据大脑、工作圈等。

“有客户对我们反馈，他们客服以前每天要花几个小时整理工单，如今都可以自动记录、协同，至少提升30~40%的工作效率”熊大和团队发现，就整个服务的人效来讲，至少提升70%以上2020年，为了能有更多“贴地飞行”的机会，班牛把公司从上海张江高科搬家到电商最为发达的杭州。

这一年，在班牛在客户中，天猫类目No.1品牌占比达到45%，企业客户增速达300%以上熊大还提到，2020年天猫双十一期间，班牛帮助企业客户处理了上亿笔订单到2021年1月，班牛已累计服务品牌超1500个，比如欧莱雅、安踏、花西子等，天猫类目No.1品牌占比达到78%。

“在2020年以后，在云计算下半场这个背景下，以消费者体验为中心的品牌崛起，构建了一个巨大的商业机会在这场浪潮之下，所有消费品牌和零售市场都会重新迭代一次”在熊大看来，这个红利的释放，将是班牛的增长引擎。